쿠팡 개인정보 유출 사태 – 신뢰 추락과 미흡한 대응
2025년 말, 쿠팡에서 역대 최악 규모인 3370만 명 분량의 고객 계정 정보 유출 사고가 발생하며 사용자들의 불안과 분노가 폭발했습니다. 이름, 이메일, 주소 등 민감한 정보가 무단으로 새나갔지만, 쿠팡은 해킹 발생 12일이 지나서야 이를 인지했고 그동안 수개월간 지속된 해킹 시도를 방치한 것으로 드러났습니다. 소비자들은 “결제 정보 등은 노출되지 않았다”는 쿠팡의 해명에도 불신을 감추지 못하고, 온라인 상에는 “쿠팡 탈퇴합니다” 등의 인증글과 함께 보상 요구가 잇따랐습니다.
그러나 쿠팡의 초기 대응은 기민하지 못했고 사과 역시 형식적이라는 비판을 받았습니다. 쿠팡은 사고 직후 고객들에게 ‘개인정보 노출 통지’라는 안내를 했으나, 이는 실상 유출 사고임에도 용어를 교묘히 바꿔 책임을 회피하려 한다는 지적을 받았습니다. 국회 청문회에서 “왜 유출이 아닌 노출이라 표현하냐”는 질타가 쏟아지자 그제서야 잘못을 인정하고 박대준 대표이사가 고개 숙여 사과했습니다. 개인정보보호위원회로부터 “노출을 유출로 수정 통지하라”는 지시를 두 차례나 받고도 묵살했던 사실까지 드러나면서, 쿠팡의 사과는 진정성 없는 면피용이었다는 여론이 거셌습니다. 쿠팡은 사건 발생 나흘 만에 홈페이지에 사과문을 올렸다가 곧 삭제해버렸고, 결국 여론에 밀려 2주가 지나서야 제대로 된 안내 수정을 했습니다. 전문가들은 “내부 통제가 부실했다면 최악 상황을 가정해 적극 공지했어야 하는데 왜 소극적으로 대응했는가”라고 꼬집으며, 쿠팡이 법적 책임을 줄이기 위해 단어 놀이에 급급했다고 비판했습니다. 이렇듯 늑장 대응과 무성의한 사과로 신뢰도에 큰 타격을 입은 쿠팡은, 사태 이후 이용자 이탈과 정부 조사, 1348억 원대 과징금 우려 등 후폭풍에 직면해 있습니다. 결국 박대준 대표는 “매우 송구하다”며 대표직에서 물러나겠다고 발표하기에 이르렀습니다. 소비자들은 이번 일을 계기로 “편리함만 믿고 맡겼던 쿠팡에 배신감을 느낀다”며, 대형 플랫폼의 보안 투자와 책임 의식 강화를 촉구하고 있습니다.
네이버 스마트스토어 – 수수료 논란과 판매자 제재
한편 국내 최대 포털 네이버의 스마트스토어는 창업자들에게 인기있는 온라인 쇼핑 플랫폼이지만, ‘과도한 수수료’와 ‘노출 제한’ 정책으로 최근 도마 위에 올랐습니다. 네이버 측은 스마트스토어의 판매 수수료는 0%라 홍보하며, 업계 최저 수준의 부담으로 빠른 정산과 간편결제 혜택을 제공한다고 강조해왔습니다. 그러나 이는 어디까지나 자체 쇼핑몰로 운영할 때 얘기일 뿐, 현실적으로 네이버쇼핑 검색에 상품을 노출하려면 매출의 2%를 추가로 내야 합니다. 네이버는 “네이버쇼핑 입점 수수료 2%는 판매자가 선택할 수 있는 마케팅 옵션”이며 다른 오픈마켓의 10~20% 수수료에 비하면 “10분의 1 수준”이라고 반박합니다. 하지만 영세 판매자들 입장에선 이 노출 수수료 2%를 내지 않으면 사실상 고객 유입이 어렵기 때문에 “울며 겨자 먹기”로 낼 수밖에 없다고 하소연합니다. 일부 국정감사 자료에서도 “스마트스토어에 입점만 해서는 상품이 잘 안 팔리고, 결국 판매 수수료 2%를 내고 네이버쇼핑에 노출시켜야 한다”는 지적이 나왔고, 이는 명목상 0원 수수료를 내세운 네이버의 이면을 드러냈습니다. 실제로 스마트스토어 판매자의 거래 절반 이상(약 54%)은 네이버쇼핑을 통한 것으로 나타나, 대부분의 판매자들이 추가 수수료를 부담하고 있음을 보여줍니다. 낮은 결제 수수료만 강조하는 네이버의 설명과 달리, 실효 수수료에 대한 불만이 고조되는 이유입니다.
검색 노출 제한에 관한 불투명한 알고리즘도 논란거리입니다. 네이버는 자사 플랫폼(스마트스토어)의 상품을 경쟁 오픈마켓 상품보다 검색 상단에 띄우도록 알고리즘을 조정했다는 의혹을 받아 공정위 조사와 소송을 겪었는데, 법원은 이를 시장지배력 남용으로 보긴 어렵다고 판결했습니다. 그러나 역으로 스마트스토어 내부 규정은 판매자의 임의 할인이나 가격 책정에도 많은 제약을 두고 있습니다. 예컨대 AI 가격검증 시스템이 동작해 “평균가 대비 40% 이상 지나치게 낮은 할인율”이 감지되면 해당 상품의 노출을 제한하거나 판매자에게 검증을 요구합니다. 이는 허위 할인 광고를 막기 위한 조치지만, 정직하게 재고떨이를 하려던 소상공인들까지 “할인 많이 하면 검색에 안 보여준다”며 답답함을 토로하는 상황입니다. 이처럼 네이버는 소비자 보호 명목으로 강력한 알고리즘 통제를 실행하고 있지만, 작은 판매자들에게는 창의적인 마케팅이나 가격 경쟁의 자율성마저 침해당하는 것으로 비칠 수 있습니다.
게다가 스마트스토어 판매자들은 네이버의 가혹한 제재 시스템도 부담스럽다고 말합니다. 네이버는 최근 “24시간 내 문의 답변” 규정을 내세우며, 고객 질문에 하루 내 응답하지 않으면 최대 계정 이용정지까지 내리는 강수를 뒀습니다. 심지어 자동응답으로 “감사합니다” 같은 형식적인 답변만 달아도 답변으로 인정하지 않겠다고 명시하여, 사실상 24시간 상시 대기를 판매자에게 요구한 셈입니다. 물론 빠른 응대로 소비자 만족을 높이겠다는 취지지만, 포장·배송·CS를 혼자 다 담당하는 1인 소사업자에겐 혹독한 규칙입니다. 한 전자상거래 전문지는 “모든 업무를 혼자 처리하는 판매자가 24시간 내 모든 문의에 성실히 답하기란 현실적으로 어렵다”며, 주문이나 문의가 몰리면 규정을 지키기 힘들어 소규모 사업자에게 큰 부담이 될 것이라 지적했습니다. 실제로 “문의 답변 지연으로 계정 정지 먹었다”는 판매자 후기가 커뮤니티에 올라오는 등 불만이 나오자, 네이버는 “부득이하게 자리 비울 땐 미리 공지하라”는 원론적 답변만 내놓았습니다. 평점 시스템과 페널티 점수 누적으로 판매 활동을 제한하는 구조도 엄격해서, 일부 판매자들은 작은 실수에도 “네이버는 바로 철퇴를 내린다”며 위축되고 있습니다.
이렇듯 네이버 스마트스토어는 한쪽에선 “최저 수수료로 소상공인 지원”을 내세우지만, 다른 한편으론 노출 장벽과 강압적인 운영규정으로 입점 업주들의 원성을 사고 있습니다. 소비자들 또한 네이버쇼핑 검색 결과가 상업적 논리에 좌우되는 현실에 회의감을 표현합니다. 전문가들은 “네이버의 플랫폼 파워가 막강해질수록 투명한 운영과 상생 노력이 더 필요하다”고 지적하며, 공정거래 당국도 오픈마켓과의 형평성 문제를 지속 감시하고 있습니다.
쿠팡 판매자의 고충 – 높은 수수료와 광고비 부담
국내 이커머스 1위 쿠팡의 거대한 트래픽은 많은 판매자(입점업체)들에게 “놓칠 수 없는 시장”입니다. 그러나 쿠팡과 거래하는 중소 판매자들은 또 다른 고통을 토로하고 있는데요, 바로 과중한 수수료와 광고비 부담입니다. 최근 중소기업중앙회 조사에 따르면 쿠팡을 주요 판매 채널로 이용하는 중소기업들은 매출의 평균 20.6%를 각종 비용으로 쿠팡에 내고 있는 것으로 나타났습니다. 이는 국내 13개 주요 플랫폼 중 가장 높은 수준으로, 다른 쇼핑몰들의 평균 비용 비중(약 10~20%)을 훨씬 웃돌았습니다. 구체적으로, 판매자들이 꼽은 가장 큰 부담 요인은 판매수수료(50% 응답), 그 다음이 물류비(29%), 광고비(19.8%) 순이었습니다. 쿠팡의 중개 수수료율 자체도 평균 14.2%로 경쟁사 평균(13.8%)보다 높았고, 여기에 로켓배송 수수료나 Fulfillment(물류 서비스) 비용까지 더하면 수수료 부담은 더 늘어납니다.
하지만 문제는 이것만이 아닙니다. 쿠팡 셀러들 사이에선 “수수료 10%만 내고 장사하는 사람은 없다”는 말이 나올 정도로, 광고비 지출이 사실상 필수가 되고 있습니다. 쿠팡 검색 결과 상단은 스폰서 광고 상품이 대거 점령하고 있어, 판매자가 유료 광고를 집행하지 않으면 노출되기 어려운 구조입니다. 한 입점 업체는 인터뷰에서 “쿠팡에 내는 10% 수수료에 기본적으로 광고비 10%를 더 쓰고, 심하면 20%까지 쓸 때도 있다. 상황이 점점 심해지고 있다”고 토로했습니다. 실제 조사에서도 많은 판매자들이 매출의 20~30%를 쿠팡 측에 수수료+광고비로 지급하고 있었는데, 이는 마진이 박한 중소업체들에 치명적 부담입니다. 예를 들어 물건을 1만 원어치 팔아도 2천 원 이상을 쿠팡에 떼주고, 거기에 원가·운영비를 제하면 남는 게 없다는 하소연이 나옵니다.
정산 지연 문제도 빼놓을 수 없습니다. 쿠팡은 판매 대금 정산까지 걸리는 기간이 경쟁 플랫폼들보다 유난히 길어서, 34%의 거래 업체가 정산에 51일 이상 소요된다고 답했습니다. 반면 SSG닷컴·네이버·G마켓 등은 대부분 일주일 내 정산이 이루어지는 것과 대조적입니다. 쉽게 말해 두 달 가까이 돈이 묶이는 셈인데, 판매자들은 “쿠팡에 물건 팔고도 대금 받으려면 한참 기다려야 한다”며 자금 회전 어려움을 호소합니다. 심지어 쿠팡이 이런 점을 이용해 입점업체 대상 고금리 대출 영업까지 한다는 지적도 있습니다. 실제 쿠팡은 ‘판매자 성장 대출’이라는 이름으로 월 매출 50만 원 이상 셀러에게 최대 3천만 원을 빌려주는데, 금리가 최고 연 18.9%에 달해 사실상 법정 최고금리 수준의 이자 장사라는 비판이 나왔습니다. 매출대금을 늦게 주면서 돈이 급한 셀러들에게 비싼 이자로 돈을 빌려주는 구조에 대해, 업계에서는 “궁지에 몰린 중소상인들을 이중으로 착취한다”는 목소리도 들립니다.
이처럼 쿠팡 입점 업체들은 “팔면 팔수록 남는 게 없다”, “결국 우리더러 광고비 대서 쿠팡 배만 불리라는 거냐”며 불만을 쏟아내고 있습니다. 한 쿠팡 판매자는 커뮤니티에 “쿠팡은 판매자 돈 먹고 판매자 죽이는 곳”이라는 자조적인 글을 올리기도 했습니다. 그럼에도 쿠팡을 완전히 떠나기 어려운 현실도 씁쓸한데요, 소비자 상당수가 쿠팡만 이용하다 보니 “울며 겨자 먹기로 남아있지만 속이 탄다”는 것이죠. 정부와 공정위도 이러한 플랫폼-입점업체 간 불공정 문제를 인지하고 대책을 모색 중입니다. 쿠팡 사태를 계기로 온라인플랫폼 공정화법 제정 논의도 활발해졌습니다. 이제는 쿠팡 역시 시장지배력에 걸맞은 책임을 져야 하며, 상생을 도모하지 않으면 “쿠팡 공화국”에 대한 반감이 더욱 커질 것으로 보입니다.
카카오톡 ‘역대급 개편’ – 사용자 불만 폭발
국민 메신저 카카오톡도 최근 대대적인 업데이트를 단행했다가 거센 역풍을 맞았습니다. 15년 만에 이뤄진 전면 개편이라 이용자들의 기대와 관심이 컸지만, 막상 뚜껑을 열자 “이게 우리가 알던 카톡 맞나?” 싶은 변화들에 실망과 불편을 호소하는 목소리가 쏟아진 것입니다. 가장 논란이 된 부분은 단연 ‘친구탭’ UI 변경이었습니다. 기존에는 이름순으로 친구 목록이 쭉 나열되어 단순 명료했는데, 개편 후 친구 탭 화면이 인스타그램 피드처럼 격자형으로 바뀌었습니다. 친구들의 프로필 사진이 크게 뜨고, 그 사이사이에 친구의 게시물/스토리 업데이트나 추천 콘텐츠가 흘러나오도록 설계된 겁니다. 카톡이 “전화번호부 같은 심플함”이 장점이었는데 갑자기 SNS형 피드가 되자, 사용자들은 크게 당황했습니다. “보고 싶지도 않은 지인의 사생활을 강제로 보게 만든다”, “카톡이 왜 굳이 인스타 흉내를 내나” 등의 혹평이 이어졌고, 무엇보다 친구 목록을 한번에 보기 어렵고 검색해야 하는 번거로움이 생겨 사용성 저하가 지적되었습니다.
광고와 숏폼 영상 노출도 불만의 핵심이었습니다. 카카오가 이번 개편을 통해 노린 것 중 하나는 광고 수익 증대였죠. 바뀐 친구탭 피드에는 사용자 콘텐츠 사이사이에 광고를 끼워넣었고, 새로 추가된 ‘지금’ 탭에서는 틱톡이나 릴스 같은 숏폼 영상 콘텐츠 광고가 자동재생되도록 했습니다. 이를 통해 이용자 체류 시간을 늘리고 광고 효율을 높여 수익을 올리겠다는 전략이었습니다. 그러나 정작 사용자들은 “원치 않는 숏폼과 피드를 강제로 보게 한다”며 거세게 반발했습니다. 갑자기 홈 화면에 쏟아지는 동영상들 때문에 데이터와 배터리가 낭비되고, 정신없이 산만하다는 불평이 나왔습니다. “광고 너무 많아요”라는 탄식이 앱 리뷰란에 넘쳐났고, 심지어 카카오가 광고주 대상으로 준비했던 행사까지 연기할 정도로 상황이 심각해졌습니다. 한 투자 전문지 보도에 따르면 카카오는 10월 말 예정이던 대규모 광고주 세미나를 돌연 연기했는데, 이는 개편 역풍으로 플랫폼 전략을 전면 수정해야 했기 때문이라고 합니다. 광고를 늘리려다 되레 사용자 등을 돌리게 만든 아이러니한 장면입니다.
사용자들의 분노는 앱 마켓 별점 테러로 드러났습니다. 구글 플레이스토어와 앱스토어에는 “별 1개도 아깝다”는 혹평과 함께 구버전으로 되돌리는 방법 공유글이 속출했습니다. 한 분석에 따르면 업데이트 직후 카톡 리뷰 1000여 개 중 42%가 이번 개편에 전반적으로 불만을 표시했고, UI/디자인 불만(19%), 이전 버전 복구 요구(15%) 등이 그 뒤를 이었습니다. 리뷰에는 “소비자 니즈를 전혀 반영하지 않은 업데이트”, “역대 최악의 개편”이라는 날선 비판이 즐비했습니다. 심지어 연예인들까지 SNS에서 “아! 안 돼, 제발”이라며 카톡 개편을 성토할 정도로 여론이 안 좋았습니다. 상황이 이쯤 되자, 카카오는 결국 백기를 들었습니다. 업데이트 불과 6일 만에 “이용자 불편을 고려해 친구탭을 기존 구조로 되돌리는 방안을 검토하겠다”고 발표했고, 석 달 후인 12월에는 아예 친구탭 첫 화면을 예전의 친구 목록으로 원상복구하기로 결정했습니다. 피드형 게시물들은 별도의 ‘소식’ 메뉴로 빼고, 이용자가 원할 때만 보게 수정하겠다는 것입니다. 또한 숏폼 영상 자동재생 기능도 사용자가 끌 수 있게 옵션을 제공하고, 불만이 컸던 일부 UI 요소를 개선하겠다고 밝혔습니다. 이처럼 카톡 개편 소동은 “개선이 아닌 개악”이라는 뼈아픈 교훈을 남기며 일단락되는 모습입니다.
한편, 다크패턴 논란까지 겹치며 카카오톡에 대한 시선이 더욱 곱지 않게 되었습니다. 개편 전후 카톡을 열어본 이용자들은 종종 “서비스 혜택 제공을 위한 동의가 필요해요”라는 팝업 창을 봤을 텐데요, 이는 선택 동의사항임에도 불구하고 거부 옵션이 보이지 않는 교묘한 설계로 도마에 올랐습니다. 팝업에는 오직 “모두 동의” 또는 “7일간 보지 않기” 두 버튼만 있고 ‘동의 안 함’이 사실상 불가능한 구조였습니다. X버튼을 눌러 닫아도 7일 후면 다시 동일한 팝업이 뜨니, 사용자는 싫어도 일주일마다 번거롭게 거절을 반복하거나 결국 포기하고 동의할 수밖에 없습니다. 이것이 바로 소비자를 지치게 만들어 원치 않는 동의를 이끌어내는 전형적인 다크패턴이라는 비판이 제기된 것입니다. 실제로 공정거래위원회는 이런 반복 팝업으로 소비자 의사결정을 방해하는 행위를 금지하는 법 조항을 신설했고, 방송통신위원회 등도 “반복 간섭” UI를 문제 사례로 지목하고 있습니다. 카카오는 해당 팝업이 “선택적 개인정보 제공 동의”임을 알리고 설정에서 거부할 수 있다고 해명했지만, 정작 팝업 화면에는 거부 방법 안내가 없어 이용자들이 번거로운 설정 탐색을 해야 하는 형식적 고지에 불과했습니다. 많은 이용자들이 “7일마다 귀찮게 구니 결국 동의하게 만든다”며 불만을 표시했고, 일각에선 “카카오가 의도한 결과일 것”이라는 의심까지 나왔습니다. 이는 개인정보 보호 측면에서도 논란이 되어, 선택동의는 명시적으로 거부할 권리를 줘야 한다는 법 규정에 어긋난다는 지적이 있습니다.
결국 카카오톡의 이번 개편 소동은 플랫폼 기업이 이용자의 편의보다 자신들의 수익 극대화와 데이터 수집을 우선시할 때 어떤 반발을 부를 수 있는지 보여준 사례로 남았습니다. 다행히도 이용자들의 거센 항의에 회사가 발 빠르게 일부 정책 수정에 나서긴 했지만, 이미 신뢰에 상처를 입은 사용자들은 “이젠 카톡도 믿을 수 없다”, “대체재만 있다면 당장 옮기겠다”는 심경을 드러내고 있습니다. 정부도 다크패턴 규제 등 이용자 기만 행위를 단속하겠다고 예고한 만큼, 카카오는 서비스 철학을 “유저 퍼스트”로 재정비할 필요가 있어 보입니다.
기타 플랫폼의 몰상식 운영 사례 – 배달앱부터 중고장터까지
쿠팡과 네이버, 카카오뿐 아니라 국내 여러 플랫폼 기업들이 성장 과정에서 운영 미숙이나 과도한 욕심으로 사용자 및 입점 사업자들의 원성을 산 사례는 부지기수입니다.
배달의민족(배민)을 살펴보면, 한때 “착한 수수료”를 자처하며 정률 5.8% 중개수수료 정책으로 호평받았지만 2020년 이후 시장 독과점에 가까운 위상을 이용해 수수료 인상 행보를 보였습니다. 2022년 단건 배달 서비스 ‘배민1’을 내놓으며 6.8%의 수수료를 부과하기 시작하더니, 2024년 8월에는 이를 9.8%로 올리겠다고 발표해 소상공인들의 거센 반발을 샀습니다. 경쟁사인 쿠팡이츠 수준으로 수수료를 맞춘다는 논리였지만, 외식업주들 입장에선 이미 배민 의존도가 높은 상황에서 일방적 인상 통보를 받자 “‘수수료의 민족’이 되려 하나”라며 크게 반발했습니다. 국정감사에서도 배민 수수료 인상과 각종 갑질 문제가 도마 위에 올라, 김범준 대표가 증인으로 불려나와 진땀을 빼기도 했습니다. 배민은 여론을 의식해 1만 원 이하 소액 주문은 수수료 0원으로 면제해주는 등 생색을 냈지만, 정작 그 이면에선 신규 입점 점포들을 대상으로 포장 주문에도 6.8%의 중개 수수료를 부과하기 시작했습니다. 원래 배민에서 테이크아웃(포장) 주문은 라이더 배송이 필요 없으니 수수료가 없었는데, 시장 지배력을 틈타 이마저도 유료화해버린 것입니다. 이 소식이 전해지자 자영업 커뮤니티에서는 “배달 안 시키고 손님이 직접 와도 수수료 떼가려 한다”, “도대체 어디까지 가져갈 작정이냐”는 분노가 터져 나왔습니다. 또한 배민은 월 3,990원의 유료 구독제(배민클럽)를 출시해 소비자에게는 무료배달 쿠폰을 주는 대신, 그 비용을 결국 업주의 마진에서 충당하는 구조 아니냐는 지적도 있습니다. 설상가상으로 독일계 모회사 딜리버리히어로가 배민에서 번 돈 1조 원을 해외로 송금해버렸다는 보도가 나오며, “국민 배달앱이 국내 소상공인 피 땀 흘려 번 돈을 빨아들여 해외로 빼돌린다”는 비난도 일었습니다. 이처럼 배민은 소비자 편의와 혁신으로 성장했지만, 이제는 그 힘으로 수익 극대화에 치중하며 상생 철학을 잃었다는 비판을 받고 있습니다. “배민 없인 장사 힘들다”는 현실 때문에 울며 속앓이하는 자영업자들이 많지만, 정부와 정치권도 배민의 행태를 좌시하지 않겠다는 분위기여서 향후 규제 논의가 주목됩니다.
당근마켓 역시 지역 기반 중고 거래의 혁신을 이뤘지만, 규모가 커지면서 각종 부작용이 속출했습니다. 신뢰 기반을 표방하는 서비스임에도, 최근에는 조직적인 사기 사건들이 터져 나와 이용자들이 충격에 빠졌습니다. “동네 인증까지 했으니 안전하겠다”고 믿었던 이용자들을 노려 타인의 동네 인증 계정을 빌려 사기 행각을 벌이거나, 가짜 안전결제 링크로 돈만 가로채는 등 고도화된 수법이 나타난 것입니다. 한 피해자는 최신 휴대폰을 당근에서 사려다 495만 원을 날렸고, 심지어 당근을 통한 부동산 전세 사기까지 발생해 “터질 게 터졌다”는 반응이 나왔습니다. 그동안 당근마켓은 거래 당사자 간 자율에 맡긴다는 입장이었지만, 피해가 커지자 AI 사기 탐지 시스템을 도입하고 안전결제 유도를 강화하겠다고 나섰습니다. 그러나 여전히 “결국 조심은 이용자 몫”이라는 자조가 있을 만큼, 플랫폼 차원의 보호 장치는 미흡하다는 지적입니다. 중고거래 특성상 환불이나 강제구제가 어려워 피해를 당하면 속수무책인데, 당근 측의 사후 대응도 더디다는 불만이 있습니다. 이용자들은 “이용자수가 많아져도 초심 잃지 말고 안전에 투자해달라”는 바람을 전하고 있습니다.
그 밖에도 11번가, 위메프, 티몬 등 전자상거래/소셜커머스 플랫폼들도 크고 작은 논란을 겪었습니다. 위메프와 티몬은 초창기 무리한 할인 경쟁과 광고성 딜로 눈길을 끌었지만, 이 과정에서 허위·과장 할인이나 배송 지연 문제가 빈번했습니다. 한번은 티몬이 대규모 특가전을 열어놓고 물량 확보를 못 해 주문 취소 소동이 벌어지면서 “소비자를 기만했다”는 질타를 받은 바 있습니다. 두 회사 모두 적자 누적으로 경영난을 겪으며 고객 서비스가 뒷전으로 밀렸고, 환불 지연이나 입점업체 정산 문제 등이 불거져 신뢰를 잃어갔습니다. 11번가의 경우 SK텔레콤의 지원을 등에 업고 아마존 글로벌스토어 등을 도입하며 반전을 노렸지만, 네이버와 쿠팡 양강 체제에서 밀려나며 존재감이 예전만 못합니다. 일부 소비자들은 “검색하면 스폰서 광고만 나오고 정작 원하는 상품은 안 보인다”, “포인트 남발 마케팅에만 의존한다”며 혹평하기도 했습니다. 입점 셀러들은 “11번가는 자체 프로모션 비용을 입점사에 전가하고 노출 지원은 부실하다”고 불만을 터뜨리기도 했습니다.
요컨대, 한국의 주요 플랫폼 기업들은 편리함과 혜택 뒤편에 때때로 몰상식한 운영과 불공정 구조를 내포하고 있고, 이에 대한 소비자와 사업자의 불만이 누적되고 있습니다. 물론 각 플랫폼들도 문제 제기에 대응해 일부 정책을 철회하거나 보완책을 내놓고는 있습니다. 그러나 이러한 개선이 근본적인 변화로 이어지고 있는지는 의문입니다. 플랫폼 경제가 우리 생활에 뿌리내린 만큼, 이제는 기업들이 초기의 혁신 정신과 상생 철학을 되돌아볼 때입니다. 소비자들은 더 이상 일방적 희생을 강요하는 모델을 용납하지 않고, 집단행동과 여론의 힘으로 변화를 요구하고 있습니다. 또한 정부 역시 뒤늦게나마 플랫폼 공정화와 소비자 보호를 위한 규제의 고삐를 죄기 시작했습니다. 결론적으로, 지속가능한 성장을 위해선 “고객과 파트너를 존중하는 운영”이 필수적임을 이번 사례들은 여실히 보여줍니다. 편리함이 착취로 둔갑하지 않도록, 그리고 혁신이 독점의 횡포로 변질되지 않도록, 우리 사회 모두가 플랫폼을 감시하고 책임을 물어야 할 때입니다.
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